為進一步提升供熱服務質量，優化業務流程，增強基層工作人員操作便利性，切實提高用戶滿意度，3月13日，城發供熱公司客戶服務部組織召開年度客服業務專題會，各分公司分管經理及相關業務處室參會。會議圍繞“訪民問暖”行動、入戶摸排測溫、12345政務服務熱線與961655供熱服務平臺、供熱稽查等核心業務進行深入研究，明確各項工作的改進方向與實施路徑。
為進一步提升各客服平臺的響應速度與辦理質量，會上，就各平臺流程進行了全面的討論。會議要求，今年夏季要組織平臺客服人員進行專項培訓，進一步提升一線人員的業務素養與應急處置能力；要同步優化12345與961655等平臺工單流轉機制，對辦理退回、延期、掛賬等工單業務進行標準化統一，制定平臺操作指引規范，全面提升工單完成質效。
會議強調，“訪民問暖”是密切聯系用戶、精準掌握需求的關鍵舉措。要聚焦重點群體，進行分層分類走訪；要建立快速響應機制，閉環處理問題；要強化走訪效果評估，提升服務質量；要進一步優化服務流程，持續提升走訪工作的實效性。
會上，針對當前入戶摸排測溫存在的問題，明確了多項優化措施。會議要求，要通過線上客服系統，提高數據采集效率。各運營所要通過工作手機，在入戶過程中隨時通過移動端小程序上傳測溫信息至客服系統終端，每戶測溫時間縮短至5分鐘以內，以大幅提升工作效率。同時要以供熱管網分布為依據，結合客服管家制度，按照“先老舊小區、后新建小區，先頂層底層、后中間樓層”的順序規劃測溫路線，確保每個小區、每個單元、每個重點用戶都覆蓋到。每月完成一輪全面摸排測溫，要在供熱初期和極端低溫天氣時增加測溫頻次，及時掌握供熱效果。發現用熱問題，要及時安排維修人員上門處理，實現供熱的精準化、個性化調節。
會議要求，要聚焦私接濫改、擅自停供、偷盜熱能等重點違規行為，建立“日常巡查+專項突擊+群眾舉報”三位一體稽查模式；要健全稽查結果運用機制，將稽查發現的問題分類納入臺賬系統，實行日查日銷、月度總結的閉環管理；要對歷史違規用戶建立臺賬，實施重點監管與定向普法，保證供用熱雙方權益。
會議最后，客戶服務部負責人對本次專題會進行了總結，強調各部門要認真落實會議確定的各項措施，明確責任分工，制定詳細的實施計劃，確保2026各項業務工作成效穩步提升，持續提升供熱服務質量和用戶滿意度，為打造“溫暖、高效、貼心”的供熱服務奠定堅實基礎。
