2022—2023年度采暖季的臨時停暖業(yè)務(wù)于8月15日開始辦理。8月17日上午，筆者來到城發(fā)供熱公司金橋分公司的眾新家園營業(yè)廳，帶大家瞧瞧這里辦理臨停業(yè)務(wù)的情況如何。
在眾新營業(yè)廳內(nèi)，前來辦理臨停業(yè)務(wù)的熱用戶，并沒有想象中的排著長隊、人擠人的場景，只是零星的幾個人個前來填表。出現(xiàn)這樣的場景，得益于城發(fā)供熱公司“線上線下多渠道辦理”的服務(wù)模式，即公司不僅在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)窗口，受理臨停業(yè)務(wù)，還通過城發(fā)供熱微信公眾號線上受理臨停。
今年，城發(fā)供熱公司以便民惠民為切入點(diǎn)，以提高用戶滿意度和獲得感為落腳點(diǎn)，積極發(fā)揮對外服務(wù)職能，提升用戶體驗，結(jié)合優(yōu)化營商環(huán)境與當(dāng)前疫情防控的需求，城發(fā)供熱公司以金橋分公司為試點(diǎn)，在線上、線下新增特色服務(wù)，真正做到讓用戶“少跑腿”。
據(jù)金橋分公司客服處處長云躍介紹：“金橋分公司供熱轄區(qū)內(nèi)共有熱用戶81000戶，在上一個采暖季辦理臨停業(yè)務(wù)的用戶接近7000戶。面對這么多需要辦理臨停業(yè)務(wù)的熱用戶，金橋分公司在原有的5個運(yùn)營所網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，又增加了御龍灣收費(fèi)大廳、金花園收費(fèi)大廳、眾新家園收費(fèi)大廳3個收費(fèi)大廳來受理轄區(qū)熱用戶的臨時停停供務(wù)。并且8個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做到了“業(yè)務(wù)通”，不論用戶需要辦臨停的房屋位置在哪，都可以攜帶材料選擇就近的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如果是新辦用戶，在線下營業(yè)廳提交完材料后，在管轄小區(qū)隨時待命的客服工作人員接到用戶打鉛封訴求后，當(dāng)即上門為用戶辦理，并指導(dǎo)其通過微信完成繳費(fèi)；如果是續(xù)辦用戶，線下只需跑一趟營業(yè)廳即可辦理完結(jié)。針對線上辦理的用戶，如果是首次辦理，只要通過官網(wǎng)微信提交申請，無需再來網(wǎng)點(diǎn)提交房產(chǎn)證、身份證復(fù)印件這些材料，我們的客服人員會攜帶申請表等材料，上門為用戶一次辦結(jié)，包括打鉛封和指導(dǎo)繳費(fèi)；如果是續(xù)辦用戶就更簡單了，只需提交申請，在線審批完成繳費(fèi)即可。”
前來眾新家園營業(yè)廳辦理臨停的李大爺感慨道：“真是太方便了！城發(fā)供熱公司又為我們老百姓實實在在的辦了件便民的好事。”“相較于往年，今年辦理臨停確實方便了不少。以前需要先到一個網(wǎng)點(diǎn)提交申請，然后回去自己把管子斷了，再去另一個網(wǎng)點(diǎn)提交打鉛封的訴求；現(xiàn)在就跑這一趟就都辦完了。剛才工作人員還教會我如何用手機(jī)辦理，明年我也不用跑營業(yè)廳了，坐在家里動動手指就都能辦好。”李大爺高興地說。
近年來，城發(fā)供熱公司不斷提升改進(jìn)服務(wù)，通過創(chuàng)新部門間協(xié)調(diào)機(jī)制、數(shù)據(jù)共享機(jī)制、服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，將多個分類受理窗口整合為一個綜合受理窗口，由多個辦事環(huán)節(jié)整合為一個環(huán)節(jié)，通過信息數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)“一窗受理，集成服務(wù)，信息共享，統(tǒng)一歸檔”服務(wù)新模式。通過辦事程序和業(yè)務(wù)流程“合并、精簡、減少、優(yōu)化”，讓辦事群眾“兩少兩多”（少跑腿、少等待，多方便、多滿意），全面提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
